كيفية تحسين خدمة العملاء في مركز الاتصال
مركز اتصال خدمة العملاء هو قلب عملك ، وله تأثير مباشر على رضا العملاء. إذا واجهوا فترات انتظار طويلة أو وكلاء غير فعالين ، فسيكون العملاء غير راضين عن شركتك وقد يبدأون في البحث عن حلول أخرى. ويذكر مدير خدمة العملاء أن 91.5٪ من العملاء من غير المرجح أن يوصوا بشركتك بعد حادث خدمة العملاء السيئ. لذلك من المهم التركيز على تحسين عمليات مركز الاتصال.
1.
تدريب ممثلي مركز الاتصال الخاص بك من خلال برنامج واسع النطاق. لا يجب على الممثلين فقط فهم أساسيات خدمة العملاء وكيفية التعامل مع العملاء ، بل يجب عليهم أيضًا معرفة منتجاتك وخدماتك تمامًا للمساعدة في حل المشكلات بسرعة.
2.
امنح الممثلين الأدوات التي يحتاجون إليها لحل المشكلات في المكالمة الأولى. ويشمل ذلك أجهزة الكمبيوتر التي تعمل على عرض البيانات بسرعة ، فضلاً عن الوصول إلى حسابات العملاء وإلى قاعدة معرفة مع حلول محتملة.
3.
تقليل أوقات الانتظار المكالمة باستخدام التوجيه الذكي. هذا هو النظام الآلي الذي يساعد على توجيه المتصلين إلى الإدارة الصحيحة.
4.
السماح للعملاء بالوصول إلى ممثل بسهولة. واحدة من أكبر الإحباطات التي يواجهها المتصلون عند الاتصال بمركز خدمة العملاء ليست قادرة على الوصول إلى شخص حي. على الرغم من أن التوجيه الذكي يمكن أن يقلل من أوقات انتظار المكالمات ، يجب أن يتوفر للعملاء أيضًا خيار "التحدث مع ممثل".
5.
مراجعة مكالمات العملاء. يمكنك القيام بذلك عن طريق الاستماع إلى وكلاء يتحدثون إلى العملاء أو تسجيل المحادثات والاستماع إليها في وقت لاحق. ابحث عن نقاط الضعف في المحادثات التي يمكنك التعامل معها بشكل فردي مع الممثل أو مع مجموعة.
6.
تتبع المكالمات الهاتفية للعملاء حسب رقم الحساب. يجب أن يكون وكلاء خدمة العملاء قادرين على سحب حساب العميل للاطلاع على التفاصيل المهمة وأي ملاحظات من المكالمات السابقة. هذا يلغي الحاجة للعملاء لشرح مشاكلهم في وقت آخر إلى وكيل مختلف.
7.
قم بتعيين العملاء الرئيسيين نقطة اتصال واحدة. مما لا شك فيه ، لديك عدد قليل من العملاء الذين يمثلون الجزء الأكبر من عائداتك. تحسين الرضا عن طريق تعيين أحد ممثلي خدمة العملاء كجهة اتصال عادية. سيعمل هذا الممثل على تطوير علاقة مع العميل ، وفهم احتياجاتها وحل المشكلات بسرعة أكبر.