ما هو دعم العملاء القائم على المقاييس؟

في أي عمل ، صغير أو كبير ، يتم تخصيص وظيفة دعم العملاء لتزويد العملاء بالمعلومات وحل مشاكلهم فيما يتعلق بمنتج بعد الشراء. الهدف من فريق الدعم هو مساعدة العميل على تحقيق أقصى استفادة من المنتج بأقل قدر من المتاعب أو الإحباط. يُعد دعم العملاء جزءًا من مجمل جهود خدمة العملاء في الشركة ، والتي تشير إلى جميع التفاعلات مع العملاء قبل وبعد شراء المنتج. المقاييس هي معايير القياس التي يمكن استخدامها لتحسين وظيفة دعم العملاء.

دعم العملاء في الشركات الصغيرة

مع معظم الشركات الصغيرة ، يشارك كل عضو فريق من المالك في الأسفل في الإجابة على أسئلة العملاء ومساعدتهم في حل المشاكل. قد يكون لدى الشركات الكبيرة مراكز اتصال يعمل بها مئات من المتخصصين في دعم العملاء للإجابة على الأسئلة أو الشكاوى عبر الهاتف. في بيئة الأعمال الصغيرة ، يصبح أي شخص يجيب على الهاتف جزءًا من فريق دعم العملاء. وهذا يعني أن جميع الموظفين بحاجة إلى التدريب لتقديم دعم عالي الجودة للعملاء.

إنشاء المقاييس

تتمثل الخطوة الأولى لتنفيذ دعم العملاء المستند إلى المقاييس في سرد ​​جميع نقاط الاتصال بين العملاء والموظفين. وتشمل هذه الاستفسارات الهاتفية ، والزبائن القادمين إلى المتجر مع الأسئلة ، والطلبات المرسلة عبر البريد الإلكتروني أو حتى الأسئلة المرسلة بالبريد العادي. ثم تضع تدابير - أو مقاييس - حول مدى كفاءة موظفي الشركة في معالجة مشكلات العملاء من خلال كل نقطة اتصال. على سبيل المثال ، يمكن لمالك النشاط التجاري تتبع المدة التي يستغرقها ، في المتوسط ​​، لإنشاء استجابة عبر البريد الإلكتروني لسؤال العميل. لنفترض أن هذا كان ست ساعات. يمكنه تحديد هدف تقصير هذا إلى ثلاث ساعات.

قياس مشكلة وقت القرار

لا يعد وقت الاستجابة سوى أحد المقاييس التي يمكن أن تستخدمها مؤسسة صغيرة. آخر هو كيف العديد من التفاعلات بين العملاء وموظفي الشركة ضرورية لحل المشكلة. إذا اكتشف مالك الشركة أنه يحتاج إلى ثلاثة تفاعلات ، في المتوسط ​​، قد يعني هذا أن العميل لا يجري الاتصال بالفرد المناسب لحل المشكلة. حل كل مشكلة يأخذ الكثير من وقت العميل. في متجر لبيع أجهزة الكمبيوتر والإصلاح على سبيل المثال ، قد يكون التفاعل الأول للعميل مع موظف استقبال يزيل سؤال العميل على الورق ويعرضه لاحقًا على الموظفين الفنيين. قد لا تكون لديها المعرفة التقنية لتوضيح المشكلة بدقة على الورق ، لذلك عندما يتصل الموظف الفني بالعميل مرة أخرى ، عليه أن يبدأ من جديد من خلال مطالبة العميل بشرح المشكلة التي يحتاج إليها للمساعدة.

التماس ردود الفعل

في كثير من الأحيان ، يعتقد صاحب العمل أن زبائنه راضون عن الدعم الذي تلقوه ببساطة لأنه لم يتلق الكثير من الشكاوى - ولأنه لم يأخذ الوقت الكافي لسؤالهم عما إذا كانوا راضين أم لا. من أجل تحديد أي مكونات دعم العملاء تحتاج إلى تحسين فوري ، يجب عليه تطوير منهجية مسح العملاء. يمكن أن تكون بطاقات التعليقات التي تم تسليمها في وقت الشراء. يمكنه أن يطلب من العملاء ملء استطلاع على الإنترنت على موقع الشركة. لكي تكون المقاييس فعالة ، يحتاج إلى معرفة أبعاد دعم العملاء الأكثر أهمية من وجهة نظر العميل. ربما لم يتم تدريب موظفيه على أن يكونوا ودودين مع العملاء الذين يتفاعلون معهم - فهم ينطلقون فجأة أو غير مهذبين. من خلال الاستبيان ، قد يكتشف المالك أن امتلاك تجربة ممتعة مع فريق الدعم مرتفع جدًا في قائمة تفضيلات العملاء عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء. الآن يعرف أين يركز انتباهه من أجل تحسين دعم العملاء.

التنفيذ

يعتمد تحسين دعم العملاء من خلال وضع معايير قابلة للقياس على الإجراء الذي يتم اتخاذه كرد فعل على الأداء الذي يقل عن المستويات المقبولة. في مثال متجر الكمبيوتر ، يمكن للمالك تثبيت نظام البريد الصوتي مع قائمة تنقل العميل إلى البريد الوارد للشخص الفني الذي يمكنه الإجابة على السؤال بشكل أفضل. يمكن تحسين أوقات الاستجابة في مراكز الاتصال للشركات الكبيرة من خلال تحديد عدد أكبر من الموظفين خلال أوقات ذروة حجم المكالمات. في نشاط تجاري صغير ، يمكن للمالك معالجة هذه المشكلة نفسها عن طريق إرشاد الموظفين للتحقق من بريدهم الإلكتروني على الأقل كل ساعتين.

فوائد

تسعى الشركات باستمرار إلى ترقية المنتجات أو الخدمات التي تقدمها حتى تكون مطابقة أكثر دقة لاحتياجات العملاء الأكثر أهمية. وهذا يزيد من احتمالية اختيار هؤلاء العملاء لإجراء عملية شراء. يعد تحسين وظيفة دعم العملاء أمرًا مهمًا بنفس القدر ، لأنه يترجم إلى زيادة رضا العملاء وزيادة فرصة أن يصبح العميل عميلاً مخلصًا ومتكررًا.