ما هي خدمة العملاء الواردة والصادرة؟
توفر خدمة العملاء الواردة والصادرة أشكالًا مختلفة من الدعم لعملائك عبر الهاتف. خدمة العملاء الواردة هي الطريقة التقليدية لخدمة العملاء عبر الهاتف. هنا ، يتصل العميل بشركتك من خلال طلب خدمة أو استفسار. تمثل خدمة العملاء الصادرة نهجًا أكثر استباقية. يتصل أحد وكلاء مركز الاتصال بالعملاء لمتابعة إحدى مشكلات الخدمة أو لإخطار العملاء بالمنتجات الجديدة أو تغييرات السياسة.
تلميح
خدمة العملاء الواردة هي عندما يتصل العميل بشركتك من خلال طلب خدمة أو استفسار. تحدث خدمة العملاء الصادرة عندما يتصل موظف من مركز الاتصال بك مع العملاء لمتابعة مشكلة في الخدمة أو لإخطار العملاء بمنتجات جديدة أو تغييرات في السياسة.
خدمة العملاء الواردة
يعمل مرفق خدمة العملاء الوارد بشكل أفضل عندما يزود العملاء بنقطة اتصال واحدة لجميع أسئلة الخدمة الخاصة بهم. يرن العملاء رقمًا واحدًا لطلب المنتجات أو إجراء دفعة أو تسجيل شراء أو الحصول على معلومات عن المنتج. يمكنهم أيضًا تقديم طلب دعم أو إجراء تحقيق حول منتج. يجب أن يكون لدى وكلاء التعامل مع المكالمات الواردة المنتج والمعرفة الفنية للتعامل مع المكالمة شخصياً أو ، عند الضرورة ، تحويل المكالمة إلى أخصائي.
يقدّر العملاء راحة نقطة اتصال واحدة ، بشرط أن يتلقوا استجابة مناسبة.
معايير خدمة العملاء
يمكن للمحافظة على مستوى ثابت من الخدمة في جميع الأوقات أن يكون مكلفًا. يجب أن يكون لدى مركز الاتصال ما يكفي من الوكلاء للقيام بالرد على المكالمات بسرعة وتقليل أوقات الانتظار للعملاء. ومع ذلك ، تختلف أحجام المكالمات الواردة على مدار اليوم.
قد تزداد أوقات الانتظار في أوقات الذروة ، في حين قد يكون الاستخدام غير كافٍ خلال الأوقات الأكثر هدوءًا. ولذلك ، يهدف مديرو مراكز الاتصال إلى مضاهاة مستويات التوظيف بأحجام المكالمات للحفاظ على تكاليف الموظفين والخدمة السريعة والمريحة.
مرافق الخدمة الذاتية للعملاء
كبديل لمستويات التوظيف العالية ، تقدم بعض الشركات للعملاء تسهيلات الخدمة الذاتية للمهام الروتينية لتقليل حجم المكالمات. في نموذج الخدمة الذاتية ، يستطيع العملاء الوصول إلى خدمات آمنة عبر الإنترنت لتنفيذ مهام مثل إجراء الدفعات أو طلب المنتجات أو التحقق من تفاصيل الحساب أو حجز زيارة خدمة. يؤدي تقديم الخدمة الذاتية إلى تحسين الإنتاجية في مركز الاتصال وتحرير الوكلاء للتعامل مع مشكلات العملاء الأكثر تعقيدًا مثل المشكلات الفنية أو الشكاوى خلال أوقات الذروة.
خدمة العملاء الصادرة
توفر خدمة العملاء الصادرة خدمتين مهمتين. يمكن للمديرين زيادة استخدام وكلاء خلال فترات هادئة ، وتحسين الإنتاجية بشكل أكبر. يمكن للمكالمات الصادرة أيضًا تعزيز علاقات العملاء من خلال زيادة الاتصال وتحسين جودة تجربة العملاء. على سبيل المثال ، تعزز المكالمة الترحيبية مع عميل جديد العلاقة وتوفر فرصة لتقديم منتجات أو خدمات إضافية.
يوضح استدعاء العميل للتعليقات بعد زيارة الخدمة أنك قلق بشأن جودة الخدمة.