كيفية زيادة الكفاءة في مركز الاتصال
يمكن أن تؤدي زيادة كفاءة مركز الاتصال إلى تحقيق مكاسب ملحوظة في النتائج وحجم المكالمات والأرباح. يبدأ التحسن في الكفاءة بتقييم الممارسات الحالية. على الرغم من أن العديد من العوامل تؤثر على كفاءة مركز الاتصال ، ستجد أن العديد من العوامل المشتركة تلعب دورًا مهمًا في زيادة الكفاءة بغض النظر عن مجال عملك.
أتمتة ذلك
عند العثور على المعلومات المطلوبة يتطلب الفرز من خلال شاشات متعددة أو حتى استشارة الموثق الكامل للإجراءات والسياسات ، تنخفض الكفاءة. استفد من كل شيء يوفره نظام الأتمتة لتقليل الوقت الذي يجب أن يقضيه الممثلون في المكالمات. عند دمج البرامج النصية والشاشات المطلوبة في النظام ، لن يضطر ممثلك إلى القيام بأي شيء. تظهر الشاشة أو البرنامج النصي الجديد تلقائيًا عندما يدخل الممثل المعلومات التي تشغله. استخدم نظامًا يسمح بالنسخ السهل للمعلومات الموجودة. قد يقل متوسط طول المكالمة إذا كان بإمكان ممثلي خدمة العملاء نسخ معلومات العملاء إلى شاشة أو نموذج جديد بنقرة واحدة على الماوس.
الحصول على ملاحظات
خذ الوقت الكافي لمساءلة ممثلي خدمة العملاء عن مدخلاتهم. لأنهم هم الأشخاص الذين هم في الخطوط الأمامية في شركتك ، فقد يكون لديهم تعليقات واقتراحات قيمة فيما يتعلق بتبسيط الإجراءات. لا تهمل هذا لأنك خائف من أن يتحول إلى جلسة شكوى. اعترف بأي شكاوى تسمعها ، ولكن اشرح أن تركيز الاجتماع هو اقتراح حلول تساعد ممثلي خدمة العملاء على أداء مهامهم بشكل أفضل.
جعل التدريب ثابت
لا تحد من التدريب مرة أو مرتين كل عام. من الطبيعي أن يميل الناس إلى نسيان بعض الأشياء التي يتعلمونها في التدريب ، خاصة إذا كان المدرب يغطي موضوعات متعددة. يقترح موقع Spice CSM على الويب أنك تركز على مهارة أو إجراء جديد عند تقديم دورات تدريبية. دمج التدريب في الأنشطة اليومية. عند تدريب ممثل جديد أو عرض منتج جديد ، اطلب من المدربين أو الممثلين الأكثر خبرة الاستماع إلى المكالمات والعروض. يمكنك زيادة الفعالية عندما تشجع الممثلين على مشاركة المعلومات مع بعضهم البعض بدلاً من الانتظار لطرح الأسئلة عندما يكون العملاء المحتملين أو المشرفين متاحين.
تحسين توجيه المكالمات
يؤدي عدم توجيه المكالمات بشكل مناسب إلى قيام ممثلي خدمة العملاء بإضاعة الكثير من الوقت في المهام غير الأساسية. استمع إلى مطالباتك الهاتفية وتأكد من أن النظام الخاص بك يوفر خيارات سهلة الفهم. إذا كان المتصلون غير متأكدين من الرقم الذي يجب الضغط عليه ، فسيتم توجيه مكالماتهم إلى الإدارات الخاطئة ، وسيضطر هؤلاء الموظفون إلى قضاء دقائق قيمة في إعادة توجيههم. قم بتغيير نظام توجيه المكالمات الخاص بك بحيث يقوم بتوجيه المكالمات إلى الموظفين استنادًا إلى نقاط قوتهم ومهاراتهم والمنتجات التي يدعمونها. الموظف الذي لديه معرفة واسعة بمنتج معين قد يقضي وقتًا أقل في الاتصال من الشخص الذي نادراً ما يعمل مع المنتج.