كيفية زيادة رضا العملاء مع حكم نهاية الذروة
وتشير "القاعدة السماوية" النفسية إلى أنه عندما يمر الناس بخبرات ممتدة في الحياة ، فإنهم يميلون إلى الحكم على التجربة في أعلى أو أدنى نقطة ولحظاتها الأخيرة. يمكن للفهم والاستفادة من قاعدة نهاية الذروة الحصول على فوائد تجارية هائلة من خلال زيادة رضا العملاء.
أهمية المتابعة
تشير قاعدة نهاية الذروة بوضوح إلى أهمية متابعة خدمة العملاء. إذا قام أحد العملاء بشراء منتج أو تجربة خدمة غير مرضية ، فإن هذه اللحظة من البؤس تصبح مشاعره الختامية. ومع ذلك ، يمكنك الدخول في زيارة متابعة أو الاتصال والتعرف على هذا الشعور السلبي. يمنحك سماع التعليقات السلبية فرصة لحل تجربة المنتج أو الخدمة ، والتي عندما تكون فعالة ، يمكن تغيير أحدث شعور لدى العميل عن شركتك أو منتجك إلى منتج إيجابي.
إدارة تجربة العملاء الإجمالية
تنبع تجربة العميل الإجمالية من إدراك أن مشاعر العميل تجاه نشاطك التجاري ناتجة عن جميع المواجهات عبر جميع نقاط الاتصال مع نشاطك التجاري. تنص قواعد نهاية الذروة على أنك بحاجة إلى بناء والحفاظ على التناسق في جميع جوانب عمليات خدمتك. يمكن للشركات المنتسبة في المتجر وممثلي المبيعات وخبراء التسويق وممثلي مراكز الاتصال أن يلعبوا دورًا في تقديم خدمة عالية باستمرار. يحمي الاتساق ضد الذروة السلبية التي يمكن أن يتردد صداها في تصور العميل لعملك.
تنفيذ برامج الولاء
برامج الولاء هي بالأساس طرق يبني بها تجار التجزئة عن عمد أوقات الذروة في علاقة العميل مع مرور الوقت. في كل مرة يحصل فيها العميل على مكافآت أو مكافآت بناءً على عملية شراء من إحدى الشركات ، فمن المرجح أن تشعر بحظة من الفرح. وبالتالي ، فإن برامج الولاء لا تحفز العملاء على العودة فقط ، بل إنها تساهم في القمم الإيجابية. حتى لو كان لدى العميل لحظات سلبية معتدلة في علاقته بنشاط تجاري ، يمكن أن تكون مزايا الولاء الروتيني أقوى في تقييم نهاية القمة.
مسيرة السجادة الحمراء
في بيئة البيع بالتجزئة ، تساهم اللحظات الأخيرة من زيارة العميل في الشعور الذي يشعر به بشأن التجربة العامة. يفرض هذا العامل السبب في أن المنتسبين للجهات الأمامية يسألون بشكل روتيني "هل وجدت كل شيء جيد؟" تكمن المشكلة في بعض الحالات في أن الزملاء يسألون هذا السؤال بشكل مغناطيسي وليسوا بالضرورة مستعدين لما يجب فعله إذا كان العميل يواجه مشكلة. يجب على الشركات تدريب الموظفين على خطوات لمساعدة المتسوق المعني. كما أن التواصل حول الاتصال والتوصيل والتركيب بعد الشراء يزيد أيضًا من راحة المشتري من خلال التجربة. تحية طيبة أثناء السير خارج العمل تقوي نهاية الذروة للتجربة.