إجابات عن أسئلة صعبة لخدمة العملاء

عندما تقوم بتشغيل شركة صغيرة ، فمن المحتمل أن تواجه حالة متوترة من العميل. سواء كان الوضع خطئًا أم لا ، ستحتاج إلى أن تكون قادرًا على الاستجابة بلباقة وإبقاء الأمور في نصاب إيجابي. للقيام بذلك ، يمكن أن يساعد على توقع الأسئلة الصعبة للعملاء والاستجابة بطريقة تصحح الموقف ، وربما يحافظ على علاقة العميل.

لماذا لا تملك هذا البند؟

يمكن أن يكون الوضع خارج المخزون محبطًا للعملاء ، خاصةً إذا كان العنصر معروضًا للبيع. يجب أن يقر ردك بالخطأ الخاص بك ويوفر حلاً. على سبيل المثال ، يمكنك القول ، "أنا آسف ، لكننا لم نتوقع هذا الطلب الكبير على هذا العنصر. سنمنحك فحصًا مطريًا للعنصر ، مما سيسمح لك بشرائه بسعر البيع. يمكننا الاتصال بك عندما نتلقى شحنة جديدة ، أو يمكننا شحنه إلى منزلك إذا كنت تفضل ذلك. "

لماذا يرتفع السعر؟

قد تكون الزيادات في الأسعار جزءًا لا مفر منه في ممارسة الأعمال التجارية ، ولكن نادراً ما يكون من السهل على العميل قبوله. في هذه الحالة ، يمكنك الرد بـ ، "يؤسفنا أننا اضطررنا إلى رفع السعر لدينا ، ولكن كان ذلك ضروريًا لأن موزعنا رفع السعر على العنصر ، لذا كان علينا أن نفعل الشيء نفسه. يمكننا إصدار رصيد لك لمعرفة الفرق بين السعرين هذه المرة ، ولكن يُرجى الانتباه إلى أننا سنضطر إلى بيع العنصر بالسعر الجديد في المستقبل ".

لماذا لم تتصل بي عندما كانت جاهزة؟

إذا كان من المفترض أن تقوم أنت أو أحد موظفيك بالاتصال بالعميل ولكنك لم تفعل ذلك ، فقد أسقطت الكرة بوضوح. أفضل ما يمكنك فعله هو الاعتراف بالخطأ وعرض إجراء تعديلات. للقيام بذلك ، يمكنك أن تقول ، "أنا آسف ، لكننا مخطئون بشكل واضح. نحن نقدر عملك حقًا ، لذا نود أن نمنحك 25 بالمائة من ثمن إزعاجك. نأمل أن تمنح لنا الفرصة للحفاظ على أنك عميل ".

هل فعلت هذا آخر مرة ، لماذا لا يمكنك أن تفعل ذلك مرة أخرى؟

قد ينشأ هذا السؤال عندما قمت بعمل تفضيل خاص للعميل خلال زيارته الأخيرة أو أن أحد موظفيك انحرف عن سياسة الشركة عندما ربما لم يكن يجب عليه القيام بذلك. أفضل ما يمكنك فعله في هذا الموقف هو شرح سبب اتخاذ الإجراء ، وليس سياستك العادية. على سبيل المثال ، يمكنك القول ، "أنا آسف ، ولكن ما حدث في المرة الأخيرة كان بسبب ظروف غير عادية. هنا السياسة المعتادة لشركتنا فيما يتعلق بهذا الأمر ..."

موصى به