5 نصائح لرعاية العملاء

من المحتمل أن يكون توفير خدمة العملاء السيئة له تأثير ضار على أرباحك ، بغض النظر عن مدى إعجاب المنتج أو الخدمة التي تبيعها شركتك. وفقا لاستطلاع أمريكان إكسبريس لعام 2011 ، فإن المستهلكين الأمريكيين سيخبرون ضعف عدد الأشخاص الذين سيختبرون تجربة سيئة للخدمة كما سيقولون عن تجربة جيدة. ووجدت الدراسة أيضا أن 70 في المئة من الأمريكيين كانوا مستعدين لانفاق ما معدله 13 في المئة من المال مع شركات يعتقدون أنها ستوفر خدمة عملاء ممتازة.

وقت الاستجابة

تأكد من أن لديك ما يكفي من الموظفين. إذا كنت تدير متجرًا ، فقم بتوظيف عدد كاف من الأشخاص للتعامل مع الاستفسارات في الطابق الخاص بك وخدمة العملاء في نقاط البيع الخاصة بك. إذا كنت تدير مركزًا للاتصال ، فدائمًا ما يكون لديك ما يكفي من ممثلي خدمة العملاء على هواتفك جاهزة لاستقبال المكالمات ، خاصةً في قسم الشكاوى. إن التعامل مع شكاوى العملاء بسرعة وكفاءة يمكن أن يمنعهم من التصاعد.

تدريب الموظفين والمعرفة

توظيف الموظفين المهذبين والموظفين المدربين تدريبا جيدا. إذا كان عملاؤك سيقابلون عمالك ، تأكد من أنهم مناسبين ومبهجين. لن يكون من المرجح أن تجذب المديح من عملائك إذا كنت تستعين بمراكز الاتصال الخاصة بك في الخارج وتوظف العمال الذين بالكاد يتحدثون اللغة التي يتحدثها عملاؤك. موظفو الخط الأمامي هم الوجه العام والصوت لشركتك ، لذلك من المنطقي استثمار الوقت والطاقة والمال في عمليات التوظيف والتدريب والموارد البشرية.

كن صادقا في كلمتك

لا تقدم الوعود التي لا يمكنك الاحتفاظ بها ، حتى لو كان ذلك سيؤدي إلى كسب المال. قد يؤدي تطوير سمعة غير صحيحة في كلامك إلى الإضرار بشركتك على المدى الطويل. قد يؤدي الفشل المستمر في تسليم البضائع خلال فترة محددة أو تقديم ادعاءات كاذبة بشأن خدماتك التي لا يمكنك الرجوع عنها إلى الإضرار بملفك الشخصي العام للشركة. كن صادقًا مع عملائك حول أي مشاكل تواجهك ومباشرة حول ما يمكن لشركتك تحقيقه.

استمع إلى عملائك

إذا كان العملاء لا يحبون شيئًا عن الطريقة التي تتعامل بها ، فعليك تغييرها. لا تخف من التراجع عن المبادرات أو السياسات التي أدخلتها إذا اشتكى عدد كافٍ من الأشخاص بشأنها. من مصلحتك إجراء تغييرات إذا كان ذلك يعني أن المزيد من عملائك يعودون. بالإضافة إلى مراقبة الشكاوى ، يمكنك إجراء دراسات استقصائية مع عملائك لمعرفة ما تقوم به جيدًا وأين يمكنك تحسينه.

المبالغ المستردة والتعويض

إذا كان عليك أن تقدم اعتذارًا لعدم حصولك على الأمور الصحيحة ، فعليك أن تضع أموالك في مكانها وأن تقدم استردادًا أو تعويضًا. إذا كانت شركتك تفرض رسومًا على أحد العملاء دون قصد ودفعتها فوق الحد المسموح به لبطاقتك الائتمانية ، فعليك رد الأموال التي تم تحصيلها عن طريق الخطأ وتغطية تكاليفها في أقرب وقت ممكن. حاول حل جميع الشكاوى في أسرع وقت ممكن.

موصى به